Les centres d’appels : externalisation, offshoring, en quoi cela consiste-t-il ?
Les calls center font partie des services les plus importants au sein d’une entreprise. Il faut améliorer la relation client pour pouvoir avancer en termes de commerce. Avoir un centre d’appel en interne est devenu une charge trop importante que les entreprises choisissent d’investir dans des prestations offshores. Depuis l’apparition de ce genre de service, les entreprises ne peuvent plus s’en passer. Elles prévoient un grand avantage financier et productif en confiant des tâches à une entreprise offshore. Mais la vraie est question c’est : quel type de service les centres d’appels prennent-ils en charge ?
Qu’est-ce qu’un centre d’appels ou call center ?
Un centre d’appel peut être vu comme un établissement indépendant qui se charge de la réception et de l’émission d’appel sous le compte d’une entreprise. Il s’agit d’une plateforme téléphonique gérée par plusieurs téléagents. Leurs attributions s’élargissent dans plusieurs domaines comme le service après-vente, le support technique ou la téléprospection.
On trouve les centres d’appels offshores dans les pays que l’on appelle paradis fiscal.
Actuellement, on peut trouver des centres d’appels un peu partout dans les pays francophones pour le compte des entreprises françaises. Un centre d’appel au Maroc, à Madagascar, en Tunisie, etc. il ne vous reste plus qu’à choisir lequel serait celui qui vous convient. En général, les critères imposés au choix des téléagents sont les mêmes dans les différents pays : avoir un bon accent français, une bonne élocution, capable de prendre soin de la clientèle, etc.
De quoi est composé un centre d’appel ?
Même si la technologie a permis à un centre d’appel d’élargir le champ d’activité, il reste néanmoins des structures qui restent invariables. Généralement, un centre d’appel est constitué par des équipements adaptés notamment des postes de travail composé d’un ordinateur complet muni d’un micro-casque. Chaque ordinateur est relié entre eux par un serveur central.
Grâce à cette fonction, tous les ordinateurs sont en synchronisation. Sur chacun d’eux est installé un logiciel permettant de gérer la relation client. Ce logiciel permet de faire un couplage entre la téléphonie et l’informatique. Cette combinaison permet l’automatisation d’une partie des traitements d’appels. Si une personne cherche à contacter l’entreprise, le numéro s’affiche et le logiciel ramène l’agent sur une page qui contient les renseignements correspondant à ce client ainsi que son historique au sein de l’entreprise. Voilà une brève aperçue des matériels utilisés dans les calls center.
Caractéristiques des téléagents
À part le moyen technique, un centre d’appel est animé par plusieurs téléagents. Ces derniers sont attribués à des postes différentes, regroupées par équipe. Il y a ceux qui sont dans la téléprospection, le service client ou dans la téléconseillère. Il ne s’agit pas de n’importe qui. Ils possèdent les caractéristiques d’un bon agent en téléopération et ne sont choisis qu’après quelques séries de test et d’évaluation.
Par la suite, chaque agent est formé pour des raisons spécifiques afin de les entrainer à bien se comporter face aux différents tempéraments de la clientèle. Leur objectif commun est d’apporter du réconfort par rapport aux services ou produits proposés par l’entreprise. Ils se chargent à la fois de l’accueil et de l’écoute pour pouvoir apporter une solution dans l’immédiat.
