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Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Par le 26 Sep - Communication

Un centre d’appels est une entreprise où ses employés, conseillers, superviseurs ou cadres spécialement formés effectuent des appels et/ou reçoivent des appels provenant ou à destination de : partenaires commerciaux, associatifs ou autre.

Centre d'appels

Les types du centre d’appels

Centres d’appels entrants

Les agents des centres d’appels traitent les requêtes des clients actuels et potentiels en rapport avec les demandes de produits ou de services, le support technique, les comptes, la gestion, la planification, les plaintes ou d’autres problèmes.

Centre d’appel sortant

Les agents des centres d’appels appellent les clients actuels ou potentiels au nom d’une entreprise ou d’un client. Les appels peuvent porter sur le télémarketing, les ventes, la collecte de fonds, la planification, l’arpentage ou sur d’autres fins.

Centres d’appels mixtes

Un centre d’appels mixte est équipé pour gérer les appels entrants et sortants, permettant aux agents d’effectuer et de recevoir des appels en fonction de la demande et de la stratégie.

Les services de centres d’appels entrants les plus externalisés

  • Service à la clientèle

Fournit des services aux clients pour satisfaire leurs besoins et booster les produits ou services proposés

  • Assistance virtuelle

Fournit une assistance à distance et plus de services d’information aux clients

  • Dépannage technique

Fournit des guides pour gérer les problèmes informatiques des clients

  • Ventes entrantes

Prend en charge les mouvements de vente d’un représentant et tout ce qui l’accompagne

Les services de centres d’appels sortants les plus externalisés

  • Prise de rendez-vous

L’agent du centre d’appel représente la société pour laquelle il travaille. Il appelle pour prendre rendez-vous pour un commercial du partenaire. Cela fait partie du marketing B2B. La plupart de ces appels sont des appels à froid.

  • Prospection de clients ou de marchés

C’est dans ce cadre où les représentants du centre d’appels effectuent des sondages au moyen d’appels téléphoniques en vue d’orienter les receveurs d’appels à leurs partenaires. Parfois, ils vérifient simplement les informations et les mettent à jour pour la base de données de leurs clients.

  • La télévente

Un autre type célèbre d’appel sortant ; tout comme son nom l’indique, c’est là que les agents du centre d’appels sortants contactent des clients potentiels et leur offrent leurs produits et services.

Les avantages et les inconvénients de l’externalisation des centres d’appels

Avantages

  • économies de temps et d’argent dans le recrutement et la formation du personnel
  • pas besoin d’investir dans une infrastructure et une technologie haut de gamme
  • un personnel bien formé pour gérer les clients
  • facile à surveiller

Inconvénients

  • risquer l’identité de la marque
  • lacunes et défis en transmettant de nouvelles informations techniques et produits

Quel est la différence entre un centre d’appels et un centre de contact ?

Les centres d’appels offrent les services suivants :

  • Un service client téléphonique pour les appels entrants et sortants
  • Gérer de gros volumes de contact téléphonique
  • Assistance technique téléphonique
  • Assistance téléphonique pour la prise de commande et le suivi
  • Des enquêtes téléphoniques auprès des clients et des clients potentiels pour fournir un meilleur service

Les centres de contact offrent les services suivants :

  • Un service client entrant pour tous les contacts dans plusieurs formats; courrier, email, médias sociaux, téléphone, requêtes Web, discussions en direct
  • contact client sortant via plusieurs formats: courrier, email, médias sociaux, téléphone, chat en direct, etc.
  • Les centres de contact sont normalement exploités par une entreprise externe spécialisée dans le télémarketing multicanal.